Dịch vụ 5 sao có thể bị ảnh hưởng như thế nào?

  Hình ảnh mà tôi chụp được trong phòng vệ sinh của một hách sạn 5 sao có tiếng tại Hà nội nhân dịp tham dự một hội thảo tại đây.  Phòng vệ sinh nam này là một phòng lớn dành cho khách đến tham dự hội nghị tại khách sạn. Với sức chứa của khán phòng hội nghị lên tới cả ngàn người thì chắc chắn rằng sẽ có hàng trăm nếu như không nói cả ngàn lượt người ghé qua đây trong một ngày hội thảo. Lần đầu tiên bước vào khiến tôi ngạc nhiên vì có ba chậu cảnh nhỏ nhưng một chậu úa vàng còn hai chậu bình thường. Những chiếc lá úa vàng không đều này chứng tỏ nó không phải mới bị mà phải rất lâu ngày rồi, vậy mà không ai có hành động gì từ nhân viên đến giám sát. Nó cho thấy chất lượng 5 sao có lẽ chỉ là những thứ bên ngoài khách sạn, những thứ đạp vào mắt khách hàng, còn những chỗ ít ai để ý mấy là sao vấn còn đề. Vậy phòng ốc, đồ ăn thức uống ở trong nhà bếp hay trong kho thì sao nhỉ? Vậy nên nếu muốn đánh giá thực sự chất lượng, hãy kiểm tra những chỗ ít người để ý nhất.

Điều nhỏ nhặt đôi khi ảnh hưởng lớn đến thương hiệu

 

Văn phòng mình trong một toà nhà đẹp và nhìn vào trông khá sang trọng, công tác quản lý toà nhà được vận hành bởi một công ty quản lý BĐS có tiếng. Mọi việc đều ok, chỉ có điều gần đây mỗi khi vào toa lét thấy chậu cây cảnh nhỏ héo lá và khô nước mình liền mở vòi và vốc vài vốc nước tưới cây.

Điều này lặp đi lặp lại nhiều tuần, rồi đến kỳ thay cây, nhà cung cấp mang chậu mới đến, lúc đầu mình tưởng ai đó bỏ quên trong  đó. Bởi lẽ, cả chậu cây vẫn bọc nilon lại còn thêm cái nhãn giấy đề  ‘nam T7’, ngẫm nghĩ một lúc mới suy ra cây do nhà cung cấp chuyển đến toalet nam tầng 7.

Thế rồi những ngày sau, mình lại tiếp tục thấy cây bị khô nước và héo, lại tiếp tục mỗi ngày vài vốc nước như thường lệ. Rồi mình cũng nhận ra, không phải người lao công ở đây quên bởi lẽ mỗi ngày họ vào làm vệ sinh gần chục lần, không thể quên được. Chắc họ nghĩ đây không phải công việc của họ, mà của nhà cung cấp  cây cảnh. 

Việc này cho mình liên tưởng đến những bài dạy về dịch vụ khách hàng, về chuỗi giá trị, về sự hợp tác để mang lại một dịch vụ tốt. Rõ ràng hình ảnh của một toà nhà sang trọng sẽ bị ảnh hưởng rất lớn bởi một điều nhỏ nhặt như thế này. Trong khi đó còn bao nhiêu điều nhỏ nhặt tương tự khi vận hành cả một toà nhà với rất nhiều khách hàng thuê ở đây.

Nếu trách người nhân viên một thì cũng trách người giám sát của họ về việc đào tạo và quản lý nhân viên. Bên cung cấp cây cảnh cũng có phần lỗi khi không phối hợp tốt với bộ phận quản lý, bởi nếu anh hướng dẫn họ, cho họ thấy tầm quan trọng của việc giữ cây xanh có ảnh hưởng như thế nào đến hình ảnh của toà nhà thì chắc chắn anh sẽ thiệt hại nhiều khi cứ phải thay cây héo liên tục!